Advertenties
Wanneer de vis niet bijten wil, Goedkope concurentie in toom houden, Hoe spreek ik tegen een antwoordapparaat ? , Tip: Voorkom misverstanden
Ondanks alle tijd die u in de klant heeft gestoken, ondanks alle moeite die u heeft gedaan, wil het niet lukken. De vis wil gewoon niet bijten. Het begint erop te lijken alsof u met lege handen moet vertrekken.
In dit stadium is het zaak het gesprek levendig te houden. Probeer nu overeen te komen het gesprek later te vervolgen. Zo heeft uw klant niet het laatste woord. En ook al lijkt het weinig belovend, het gesprek is nu eerder onderbroken dan beëindigd te noemen.
Maak een andere afspraak: “Kunnen we ons gesprek, over pakweg 6 weken, hervatten? Dan weet u ook alles over de veiligheid en in hoeverre dit systeem met andere te koppelen is. Als het u schikt, kom ik begin januari terug.” De klant zal het wel eens zijn met dit voorstel: blij dat hij wat extra tijd heeft gewonnen.
Vertel de klant dat u later zal bellen: “Binnen twee weken heeft onze fabriek de nieuwe materialen getest. Over het resultaat van de testen zal ik u bellen, als dat mag. U hoeft geen toestemming te vragen om te telefoneren – u kunt waarschijnlijk bellen zonder vooruit gezegde toestemming. Maar het staat beleefder. Bovendien, als de klant ermee instemt, is hij min of meer verplicht interesse te tonen voor uw informatie.
Nodig de klant uit om u te komen bezoeken: “We hebben een ‘stand’ op de beveiligingsbeurs, volgende week in Londen. Daar kan ik u onze apparatuur met eigen ogen in werking laten zien. Dat is wat anders als een folder. Misschien kunnen we al een afspraak maken? Tentoonstellingen zijn één gelegenheid. Nodig anders uw klant uit voor een bezoek aan uw bedrijf of bied aan een bezoek te regelen aan één van uw klanten, die bereid is het materiaal in gebruik te laten zien.
Biedt de koper een machine te leen of biedt een gratis proefperiode: “Laat uw secretaresse deze telex eens twee weken proberen. Als het schikt kan ik hem morgen installeren, over twee weken kom ik vragen hoe het u bevalt.” Wanneer een machine is geïnstalleerd zal uw klant het apparaat waarschijnlijk willen behouden en met uw voorwaarden akkoord gaan.
Biedt training aan: “Het is een rustige tijd voor u op het moment – stuur uw kraanbestuurder eens voor een paar dagen training in ons bedrijf. Wij geven daar een schat aan praktische adviezen, waardoor uw medewerker in korte tijd veel ervaring op kan doen. En u maakt een goede beurt door de training te regelen én uw bedrijf krijgt een goede naam als firma die zijn personeel opleidingen geeft. Als u uw klanten aan een voordeeltje helpt verstevigt u waarschijnlijk de relatie tussen u beiden. Probeer het eens: in het ergste geval krijgt u geen voet aan de grond.
Maar in het beste geval...?
De laagste prijs is niet altijd de beste. Dat weet elke klant. Toch zet de goedkope concurrentie iedere verkoper van tijd tot tijd voor problemen. Hoe kan de verkoper zich verdedigen”?
1ste methode: Brengt uw gesprekspartners aan het twijfelen of het goedkope aanbod werkelijk gunstig is.
Klant: “De Italianen bieden me een filterinstallatie aan voor € 80.000 en u vraagt € 120.000.
Technische verkoper: “Meneer Wensma, stemt zo’n lage prijs u niet tot nadenken?”
Nu is het belangrijk dat u niet doorpraat, maar de klant zwijgend met gefronste wenkbrauwen aankijkt.
2 methode: Wijs op een speciaal voordeel dat u te bieden heeft. In het volgende voorbeeld moet de servicemonteur van de goedkoe concurrent tachtig kilometer rijden voor hij bij de klant is.
Verkoper: “Wanneer ik gasverwarming liet aanleggen, zou ik niet op de goedkoopste vertrouwen. Gasverwarming heeft geregeld onderhoud nodig en dan wilt u zeker geen hoge reiskosten betalen. Bovendien kan er toch ook storing optreden, een lek bijvoorbeeld, en dan moet de vakman snel ter plaatse zijn.
”Klant: “De installatie is toch nieuw.”
Verkoper: “Goede en snelle service zorgt ervoor dat uw gasverwarming ook nieuw blijft.
”De verkoper heeft een beetje ingespeeld op de angst van veel mensen voor gas. Niet ten onrechte, want met gasverwarming valt niet te spotten.
3de methode Vraag de klant u persoonlijk vertrouwen te schenken.
Klant: “Meneer Bakker, u bent gemiddeld 50% te duur.”
Vertegenwoordiger expeditiebedrijf: “Meneer Boom, expeditie is geen automatenwerk, maar werk van menselijk handelen. Expediteren is dus in de eerste plaats vertrouwen op de mensen van de expediteur.”
Een klant of prospect bellen, lijkt een eenvoudige zaak (en dat is het ook). Wanneer we echter op een antwoordapparaat komen, wordt het een ander verhaal. We spreken een standaard bericht in, en hopen er het beste van. Maar ook in uw ervaring zal het waarschijnlijk zo zijn, dat mensen niet geneigd zijn snel te reageren op uw bericht.
Hoe komt dat?
Wanneer u een boodschap inspreekt, mist u de feedback van een ander. U wordt onzeker (u kan de reactie van de ander niet inschatten) en uw boodschap is niet voorbereid. (U had immers een gesprek verwacht, geen voicemail).
Hoe klinken de meeste berichten op een voicemail? “Euh, ja, ik ben Jan Jansen van xxxx bvba. Ik belde even om u te vragen.... Kan u mij even terugbellen?” Ik durf wedden dat u, indien u op deze manier face to face met een klant zou spreken, u zichzelf zou vervloeken. U weet immers dat het zo niet werkt. Het resultaat laat zich raden. Een onbenullig, algemeen bericht, dat de ander niet zal uitnodigen om u snel terug te contacteren. Of – in het slechtste geval – een klant of prospect die afhaakt.
Hoe kan het ook?
Indien u een respons verwacht, dan moet u de ander een reden geven om te antwoorden. Net zo als wanneer u een verkoop wil afsluiten, u de klant een reden moet geven om voor u te kiezen.
Gebruik de volgende structuur.
Hoe weet de ander wie ik ben/? Ik bedoel niet naam en bedrijf, maar leg er iets persoonlijks in, zodat de ander direct de ‘klik’ maakt. Bijvoorbeeld. “Goedemorgen Johan, je spreekt met Jan Jansen. Vorige week beloofde ik u om....” Of voor een prospect; “Goede morgen meneer Willems, U spreekt met Jan Jansen van xxxx, u weet wel, de organisatie die (en vul je slogan in)”.
Vertel duidelijk en kort waarom u belt/. “Jammer dat ik u mis, ik zou u graag even spreken over.....” En vul deze puntjes in, met een korte omschrijving van het doel, in functie van de resultaten voor de ander. Bijvoorbeeld “Hoe we samen uw productie kunnen maximaliseren door implementatie van....” · Geef aan wat de ander kan winnen door terug te bellen, en stel zelf een callback vast. “U zou een belangrijk voordeel kunnen realiseren met wat ik wilde vertellen. Ik bel u morgen ochtend terug. Indien dit u niet past, kan u mij natuurlijk steeds zelf even bellen op.....”
Sluit persoonlijk de boodschap af/. “Ik hoop dat u veel plezier heeft gehad tijdens uw verlof”, “Doe ook even de groeten aan xxxx”, “Heb je gisteren de koers gezien?” Sluit af met iets wat aansluit bij de persoonlijke levenssfeer van de ander (indien u deze kennis heeft).
Probeer het eens. Bereid het voor. U zal zien dat klanten u binnen de kortste keren terug bellen, of voor u klaar staan wanneer u hen opnieuw contacteert.
Dat verkopen een zaak van vertrouwen is, zal voor iedereen wel duidelijk zijn. Indien de klant geen vertrouwen heeft in u of uw aanbod, zal hij niet bij u kopen.
Nu zijn er vele manieren om vertrouwen te wekken, en honderd maal zoveel manieren om dit vertrouwen te niet te doen. Voor verkopers is er echter één punt bij uitstek, dat het vertrouwen van een klant volledig kan doen verdwijnen. U zal het zelf meermaals ervaren hebben (zoals elke verkoper) maar mogelijk niet begrepen hebben.
Niets schendt het vertrouwen van een klant zo erg, dan het niet nakomen van beloftes die de klant begrepen heeft!
Hoe? Bent u dan verantwoordelijk voor wat de klant begrepen heeft? (En ja, klanten begrijpen de zaken vaak anders dan wij ze bedoelde). Juist, dat is uw verantwoordelijkheid als verkoper.
Ik geef u graag drie tips mee, die deze vertrouwensbreuk kunnen voorkomen:
Kijk op Zuid Holland, februari 2009
Kijk op Zuid Holland, september 2008
Deze site is geproduceerd in opdracht van Kijk op.
Alle rechten voorbehouden. Informatie over cookies