Kijk op Zuid Holland, september 2007

Ondanks de vakantie zijn wij druk bezig zijn met de verbouwing van Kijk op Zuid Holland. Het effect wordt ook steeds beter zichtbaar als u naar de website kijkt.

Ondanks de vakantie zijn wij druk bezig zijn met de verbouwing van Kijk op Zuid Holland. Het effect wordt ook steeds beter zichtbaar als u naar de website kijkt.

Ook na de vakantie hebben wij weer twee artikelen voor u geselecteerd.

Veel leesplezier,
Kijk op Zuid Holland

Praatgrage klanten weghelpen

U zit met een klant opgescheept die alle tijd van de wereld schijnt te hebben en u een voorstelling wil geven van zijn kijk op de wereld. Het is een belangrijke klant, dus is het zaak het hem naar de zin te houden. Maar u heeft nog meer te doen, en als u nieuw gauw verder gaat, loopt uw hele schema in de war. Hoe maakt u een einde aan het gesprek zonder de klant tegen de haren in te strijken?

Laat doorschemeren dat u andere afspraken heeft. Zeg: ‘Dank u wel voor uw order. Voor de extra onderdelen zal ik persoonlijk zorgdragen. Neemt u me niet kwalijk dat ik nu ons gesprek moet afbreken. Helaas heb ik om vier uur een andere afspraak en ook bij mijn andere klanten kom ik niet graag te laat.” Het maakt altijd een goede indruk, wanneer u toont druk bezet te zijn en gemaakte afspraken serieus neemt.
Giet uw boodschap in de verleden tijd. Bijvoorbeeld: “Heel erg bedankt dat u de tijd heeft genomen om mij over uw problemen met uw wagenpark te vertellen. Ik genoot van onze discussie en ik heb er veel van geleerd. “ Dit is een beschaafde manier om aan te geven dat je vindt dat de discussie tot een natuurlijk eind is gekomen.
Als het waarschijnlijk is dat u deze klant zeer binnenkort weer ontmoet, praat dan ook over de toekomende tijd. Bijvoorbeeld: ‘Bij onze volgende ontmoeting wil ik het graag met u hebben over het servicecontract. Wat denkt u van woensdag 10 augustus om 9 uur?’ Op deze manier maakt u het mogelijk een volgende afspraak te maken en geeft u tegelijkertijd aan op te willen stappen.
Sta op, om aan te geven dat u de discussie tot een eind wilt brengen. Sla uw verkoopfolders dicht, verzamel uw papieren en stop ze in uw koffer. Blijf luisteren maar laat zien dat wat u betreft de discussie tot een eind is gekomen,
Maak gebruik van een onderbreking om weg te gaan. Bijvoorbeeld een rinkelende telefoon. Laat uw klant de hoorn niet oppakken voordat u gezegd heeft: “Ik zal u niet langer ophouden. Zoals afgesproken zie ik u op de eerste dinsdag van de volgende maand.”

De voor- en nadelen van een bezorgde klant

‘Als u vandaag niet bestelt, kan ik u niet garanderen dat we voor de 20e kunnen leveren.’

‘U loopt een flinke omzet mis, als nu niet de hele voorraad neemt.’

Als verkoper zult u vaak merken dat u uw klant op de risico’s van zijn beslissingen moet wijzen. Maar hoe reageert hij op zo’n waarschuwing. Volgens Amerikaanse psychologen is de mate van bezorgdheid afhankelijk van drie factoren:

Emotionele afstomping

Naarmate iemand een waarschuwing vaker hoort, hoe minder effect het heeft. Als u aan iemand verteld die al tien keer gehoord heeft dat zijn boiler niet veilig is, dan zal dit hem nauwelijks hinderen. Eerdere waarschuwingen hebben hem emotioneel afgestompt. Als u hem echter iets nieuws vertelt is de kans groot dat u tot hem doordringt. ‘Als u er niet meteen iets aan doet, dan kost de boiler u binnenkort pakweg € 4000 schadevergoeding

Belangstelling

Een waarschuwing heeft het meeste effect als hij aansluit op iemands interesse. Een leek is niet geïmponeerd als u hem over een pijnstiller vertelt, ‘waarin het schadelijke effect van acidum acetyl salicydicum is verminderd door de toevoeging van aluminiumglycinaat en magnesiumcarbonaat.’ Dezelfde aspirine is populair geworden met de formule ‘ontziet de maag’.

Veel mensen denken dat hen niets kan gebeuren. Als u het alleen maar heeft over bijna onwaarschijnlijke tegenvallers vindt u waarschijnlijk weinig gehoor. Dan wordt uw waarschuwende vinger overspoeld met opmerkingen als: ‘Dat gebeurt echt niet zo vaak’, ‘Daar hoef ik me nu nog geen zorgen over te maken’ of ‘Dat overkomt mij niet’.

Men zal beter luisteren als u concrete gevaren voorspiegelt. Waarschuw uw klanten voor de mogelijke gevolgen van hun beslissingen, bijvoorbeeld:

‘Als u onverzekerd overlijdt, dan zijn uw kinderen niet in staat om te gaan studeren en uw vrouw zou het huis moeten verkopen en moeten gaan werken.’

‘Zonder airconditioning voelen uw medewerkers zich niet prettig met als mogelijk gevolg dat men werk gaat uistellen en mogelijk kostbare productiefouten maakt.’

‘Als een elektrische installatie niet aan de regels voldoet, kan dat een € 3000 boete kosten. Erger nog: fouten in de bedrading kunnen een brand veroorzaken.’

Geloofwaardigheid

Het is ook van belang wie er waarschuwt. Of men bereid is naar u te luisteren, hangt af van de manier waarop men over u denkt.

Wanneer u als verkoper de indruk wekt dat u niet weet waarover u praat, dan zal uw klant aan uw waarschuwingen niet zwaar tillen. Maar als u uw vakkennis kan bewijzen, zal hij u serieus nemen.

Wanneer de klant van de risico’s is overtuigd, is het tijd voor uw oplossing voor zijn probleem. Neemt de klant uw waarschuwing serieus, dan kan hij op drie manieren reageren:

De klant denkt: “Dat kan mij ook gebeuren”.
Hij wordt zenuwachtig.
Zijn spanning neemt af naarmate u uitlegt hoe hij de risico’s kan vermijden. Stel hem gerust in uw voordeel: immers ieder zorgelijk moment kan de klant uw aanbod overwegen.

Psychologen adviseren de klant op zijn gemak te stellen, direct na uw waarschuwing. Anders zou hij door de opwinding het verband tussen zijn angst en uw oplossingen kunnen vergeten.

Geen risico’s overdrijven

Hoeveel onrust moet een verkoper veroorzaken bij een klant.

Het overdrijven van een risico kan drie nadelen hebben:

De meeste mensen haken af als ze op de onplezierige gevaren gewezen worden. Als een verkoper teveel onrust veroorzaakt, dan springt er bij de klant een stop, waarna hij zich voor de waarschuwing afsluit.
Als een waarschuwing meer ongerustheid veroorzaakt dan de persoon aankan, dan kan hij wel eens agressief worden.
Een waarschuwing kan een persoon overdonderen. Een klant die bloot wordt gesteld aan teveel ongerustheid is niet meer voldoende op u geconcentreerd, waardoor hij zich later uw betoog slecht zal kunnen herinneren.

De milde waarschuwing

Een voorzichtige waarschuwing levert u twee voordelen op:

Als u de klant teveel angst heeft ingeboezemd is dat misschien wel een reden om deze later te annuleren. Een milde waarschuwing daarentegen zet uw klant misschien niet direct aan tot kopen. Maar hij neemt uw waarschuwing ter harte om misschien later tot een aankop over te gaan.
Een voorzichtig gestelde waarschuwing is bestendiger dan een ernstig gestelde, vooral als de klant zich teweer moet stellen tegen lokkende en waarschuwende concurrenten.

Als u de order direct wil boeken, is de directe benadering te beste weg. Weet u dat u de order vandaag niet binnensleept, maar dat er een goede kans bestaat de order later te boeken, dan is het misschien slim uw klant voorzichtig een beetje bezorgd te maken.

Kijk op Zuid Holland